Szinte mindenkinek van olyan emléke, amiben valaki hatalmas hévvel kezd panaszkodni valamilyen termékkel, agy szolgáltatással kapcsolatban. Biztosan te is emlékszel arra, amiben 2020 végén Alföldi Róbert elmeséli, hogy törzsvendégként lépett be egy pékségbe és az ott tartózkodó alkalmazott nem megfelelően kommunikált vele, kitessékelte az üzletből.
Na de nézzük meg, hogy miért mindig csak a rossz dolgokról beszélnek az emberek.
Alaphelyzet
A bevezetőben említett esetben természetesen jöttek a reakciók is, amikben arról próbálnak érdeklődni, hogy ha eddig meg volt elégedve a szolgáltatással, akkor azt miért nem kürtölte világgá, arról miért nem született bejegyzés. Miért csak akkor áll a művész úr a nyilvánosság elé, amikor megbántják őt?
Abba természetesen nem szeretnék belemenni, hogy a felháborodás mennyire volt jogos, mert erről nincsenek tényszerű, hiteles információim. Csak a fent vázolt helyzetre kívánok reagálni, ami a reakciót illeti.
Azt hiszem, hogy mi emberek már csak ilyenek vagyunk. És ebben nem csak az a sztereotípia játszik közre, hogy a magyar ember szeret panaszkodni, hanem az, hogy egyszerűen mások a reakcióink a különböző érzelmi hatásokra. Más reakcióink lesznek akkor, amikor elégedettek vagyunk, és mások akkor, amikor elégedetlenek.
Ilyenek vagyunk, ha elégedettek vagyunk
Az elégedett ember sokféleképpen éli meg az elégedettségét. A legegyszerűbb reakció, hogy elmosolyodik, amikor az elégedettsége kialakul, realizálódik. Ez a szint az, amire lehet építeni a következőkben, de azért még sok munka van vele.
Aztán ha ez az elégedettség megmarad, akkor jönnek azok a reakciók, amiket akár már mérni is érdemes. Ilyen az, amikor visszatérő vevővé válik valaki, vagy nevezhetjük törzsvásárlónak is. Ez egy “csendes” állapot, nem dicsekszem vele, hogy hol vásárolok, egyszerűen csak örülök neki, hogy van egy hely, ami megfelel az igényeimnek.
És persze eljöhet az a csúcsállapot is, amikor az elégedettségünk olyan mértékű lesz, hogy már másokkal is meg akarjuk osztani. Már nem csak azt gondoljuk, hogy nekünk jó az a termék, vagy szolgáltatás, hanem azt érezzük, hogy ezt mindenkinek meg kell ismernie, és elmondjuk boldogan másoknak. Ezt kérték sokan számon Alföldin.
És ilyenek vagyunk, ha elégedetlenek vagyunk.
Az elégedettséghez hasonlóan az elégedetlenségnek is több fokozata van. Ha csak kis mértékben okoz valami bosszúságot, ami az érzéseinket az elégedetlenség irányába mozdítja, akkor sok esetben csak elszomorodunk. Kicsit óvatosabbak leszünk legközelebb, még bőven helyreállítható az elégedettség, sőt, az is lehet, hogy idővel magától elmúlik az elégedetlenség, mert úgy gondoljuk, hogy túlreagáltuk a dolgokat. De kifelé ebből nem mutatunk semmit!
A következő szint az, hogy az elégedetlenség olyan mértéket ölt, hogy képesek vagyunk másoknak is elmondani. Nem akarjuk megszakítani a kapcsolatot a vállalkozással, inkább csak egy segélykiáltásként értelmezhető a reklamáció. Azért panaszkodunk, mert szeretnénk, hogy figyeljenek arra, ami nekünk bosszúságot okozott, és azt szeretnénk, ha tanulna a szervezet a visszajelzésünkből. Nagyon fontos, hogy csak azok panaszkodnak, csak azok osztják meg bánatukat, akik még akarnak vásárolni az adott cégtől!
És ha az elégedetlenséget sikerül csúcsra járatni, akkor a harmadik szint a csend lesz. Az előző szinten még kinyitottuk a szánkat, mert ezt gondoltuk, hogy van visszaút. A harmadik szinten már csak csendben elballagunk. Itt az a reakciónk, hogy szó nélkül keresünk egy másik vállalkozást, aki ki tudja elégíteni az elvárásainkat.
Következtetés
Mindig figyelj a vevő hangjára! Bármennyire is dühös, az csak azért van, mert a helyzet dühíti. Egy kicsit olyan, mintha a saját döntésén bosszankodna, tehát érdemes elismerni a hibát, akkor is, ha nem érezzük teljesen jogosnak. Hosszútávon kifizetődő, mert ha jól kezeljük a helyzetet, akkor támogatónkká is válhat egy kritizáló ügyfél.
Kép forrása: unsplash.com