Biztosan találkoztál már olyan elégedettségi felméréssel, például amikor online vásárolsz, hogy a csomag átvétele után nem sokkal (ez van, hogy már aznap) megérkezik a postafiókodba egy levél, hogy töltsd ki a kérdőívet, mert nagyon fontos a visszajelzésed a cég számára.

Ne tévesszük azonban össze ezt a felmérést azzal, amikor a futárcég kéri a véleményedet a kézbesítési szolgáltatásról, mert az tényleg akkor és ott megválaszolható. Viszont amikor az eladó küldi ki rövid időn belül a kérdőívet, akkor rögtön felmerül a kérdés, hogy miért pont akkor, miért olyan korán?

Milyen felméréseket érdemes kiküldeni?

Az eladói felméréseket érdemes kétfelé szedni. Nem mindegy, hogy a kérdőív az értékesítési folyamatra kérdez rá, vagy az eladott termékre! Mindkettőnek van természetesen létjogosultsága, de nem mindegy, hogy melyiket mikor küldik ki. Nincs annál idegesítőbb, mint amikor éppen csak elkezded használni a terméket, de már kérdezgetik, hogy mi a véleményed róla. Az első benyomásokról lehet írni, de az nem biztos, hogy megfelelő képet fog adni a termékről.

Értékesítési folyamat felmérése

Ha az eladó folyamatosan fejleszteni szeretné az értékesítési folyamatait, akkor szüksége lesz a vevői visszajelzésekre. Minél több visszajelzés, annál több információ a gyenge pontokról (ha te még nem készítesz ilyen felméréseket, akkor ideje elkezdeni!).

Az értékesítési folyamatnál olyanokra kérdezünk rá, mint például, hogy milyennek ítéli meg a termékek kereshetőségét, a kosár kezelhetőségét, könnyen el tudta-e érni a vásárláshoz szükséges információkat, mennyire volt gördülékeny a vásárlási folyamat, milyennek ítéli a regisztrációs folyamatot, ha az szükséges, és így tovább.

A fenti kérdésekre a vásárló átvétel után, tehát a vásárlási folyamat végeztével már tud válaszolni. Ezt a felmérést érdemes közvetlenül az átvétel után kiküldeni, mert jó, ha van róla azonnali visszajelzésünk, vagy maximum két napon belül kiküldeni, amikor még frissek az élmények. Mivel manapság az emberek viszonylag gyakran rendelnek online, így az értékítéletüket csak a múltbéli vásárlások befolyásolják, a jövőbeliek (vagyis a rendelés és a kérdőív megérkezése közötti) nem. Ha túl sok időt várakozunk a kiküldéssel, akkor megkockáztatjuk, hogy egy újabb vásárlás befolyásolni fogja a véleményét.

Termékkel kapcsolatos vélemények

A termékkel kapcsolatos vélemények beszerzése elég összetett. Gyártóként tiszta a helyzet, hogy a saját érdekünk minél több információt begyűjteni a felhasználóktól. Ha viszont csak kereskedők vagyunk, akkor ez a fajta érdek gyengébb. Ráadásul lehet kontraproduktív is, mert mi van, ha rossz a vevők véleménye a termékről, igazából érdemben nem tudunk rajta javítani, mert nincs ráhatásunk a gyártásra. Amire viszont tudjuk használni az információkat, hogy jelezzük az esetleges problémákat a gyártó felé.

De ne felejtsük el, hogy egy adott termék egy adott célcsoportnak szól. Előfordulhat, hogy azért kapunk egy termékkel kapcsolatosan sok negatív visszajelzést, mert a vevőink valójában nem pont arra vágynak. Ez fakadhat abból, hogy rosszul mértük fel a saját célcsoportunk igényeit, vagy nem elég körültekintően választottuk ki a beszállítónkat adott termékfunkciókra vonatkozóan. Tehát nem teljesen ördögtől való az. ha kereskedőként a termékről is megkérdezzük a vásárlóinkat.

Ha mégis amellett döntünk, hogy a termékről is véleményt kérünk, akkor mindenképpen szükséges felmérni azt, hogy mennyi idő múlva történjen a megkérdezés. Egy könyv esetén hagyjunk időt arra, hogy az ember elolvassa és megeméssze a benne olvasottakat. Egy háztartási készülék esetén szükség lehet szakszerű üzembehelyezésre és az első tapasztalatok megszerzésére, mire megfelelő véleményt lehet adni a termékről.

Ha automata rendszert használunk a felmérés kiküldésére, akkor érdemes a termékeknél jelölni, hogy mennyi idő legyen a késleltetés a kiküldésre. Vagy lehet egy átlagos idővel is számolni, ha viszonylag homogén a termék-kínálat.

Az időzített bomba

A karácsonyi időszakban rendszerint megnövekedett forgalomra számítanak a cégek, és ez remek alkalom lehet, hogy az így megnövekedett ügyfélállományon elvégezzünk egy elégedettség mérést, hiszen rövid idő alatt rengeteg adathoz lehet jutni. Ez azonban egy hatalmas csapdát is jelent.

A megnövekedett karácsonyi forgalom magával hozza a hibázás lehetőségét is, emiatt érdemes átgondolni, hogy ezt az időszakot szeretnénk-e releváns vevői visszajelzések gyűjtésére felhasználni. Mindenesetre arra biztosan jó ez az időszak, hogy a hibákat összegyűjtve megtudjuk, hogy hol vannak a folyamatainkban a gyenge pontok.

Még az is lehet, hogy a mi folyamataink egyébként rendben működnek, de a megbízott futárszolgálatnál a szállítási folyamat ledobja a láncot, ami negatív irányba fogja eltéríteni a vevők elégedettségét.

Ha tehát tényleg azt szeretnéd, hogy a vevők magasabb arányban töltsék ki az elégedettségi kérdőívet, és szeretnél relevánsabb válaszokat, akkor mindenképpen célszerű megtervezni, hogy mikor és milyen felmérésekkel árasztod el a vevők postafiókját.

Kép forrása: pixabay.com