A legtöbb vállalkozás, amikor elégedettség mérésről van szó, automatikusan kérdőíves felmérésben gondolkodik. De jó, ha tudjuk, hogy nem ez az egyetlen módszer a vevők reakcióinak begyűjtésére.

A legfontosabb talán mindenek előtt, bármilyen módszert is választunk, hogy lehetőség szerint tervezetten történjenek a mérések. Tehát meg kell határozni egy, vagy több módszert, és meg kell határozni az időbeni ütemezését, hogy milyen gyakorisággal kívánja értékelni a vevői reakciókat. Azt már tudjuk, hogy nincs könnyű dolgunk, hiszen az igényfelméréstől a teljesítésig sok minden változhat. De nézzünk néhány példát arra, hogy milyen lehetőségeink vannak:

• Amit már említettünk az természetesen a kérdőíves felmérés. Itt ügyelni kell arra, hogy a felmérésben részt vevők körének kijelölésekor figyeljünk a reprezentativitásra. Ugyanez igaz a kiértékelésre is, mert csak akkor lehet helyes következtetéseket levonni a felmérésből.
• Fontos gyűjteni a vevői visszajelzéseket, amelyeket a vevők maguktól jeleznek felénk. Lehet, hogy kevés visszajelzés érkezik, de azt is tudni kell, hogy általában csak a szélsőségek ragadnak tollat/billentyűzetet.
• Fontos információkat gyűjthetünk vevőtalálkozók alkalmával. Bár ha szemtől szembe kérdezzük meg a vevőinket, az torzíthat a véleményeken, mert nem feltétlenül mondják a szemünkbe, hogy ha valamit rossznak ítélnek, pedig pont ezekre lenne szükségünk, hogy fejleszteni tudjuk a termékünket, vagy szolgáltatásunkat.
• Sok helyen használnak vendégkönyvet. Az ezekben megjelenő visszajelzések, köszönetnyilvánítások is sok információt hordoznak, ha rendszeresen értékeljük a bejegyzések mennyiségét és minőségét.
• A panaszok, reklamációk beérkezésénél figyelembe kell venni, hogy nem mindenki fog panaszkodni a termékre. Legalábbis nem biztos, hogy nekünk. Aki viszont igen, az egy elkötelezett ügyfél, akire figyelni kell!
• Piaci részesedés elemzésénél nem is önmagában az számít, hogy mekkora részt hasítottunk ki a piacból, hanem az a trend, ahogyan évről évre változik.
• Árulkodó lehet, ha egy általunk szervezett rendezvényre pillanatok alatt elkapkodják a jegyeket, de az is, ha még az esemény előtti napokban erőteljes kampányt kell folytatni.

A működés fejlesztéséhez érdemes több módszert is alkalmazni a vevői reakciók gyűjtésére, de mindenképpen ügyeljünk a megfelelő feldolgozásra, mert sajnos sokszor lehet téves következtetéseket levonni. És persze mit sem ér az egész, ha nem tudunk konkrét problémákat azonosítani, és megoldani az elégedettség mérésünk végeztével.