Sok vállalkozás hangoztatja, hogy ők mennyire vevőközpontúak, és az elsődleges az ügyfélélmény. De vajon tényleg mindent megtesznek azért, hogy vevőközpontúak legyenek? Nézzük mit is jelentene ez.
Nem elég hangoztatni a vevőközpontúságot, komoly szabályrendszere van annak, hogy ezt elérjük. Vannak magától értetődő elemei, de vannak olyanok is, amelyeket elsőre csak felesleges túlbuzgóságnak gondolnánk, pedig legalább olyan fontosak, mint az előzők.
Ahhoz hogy vevőközpontúak legyünk, a következő feladataink vannak:
- Meg kell érteni, hogy mit akar a vevő
- Meg kell ismerni a kapcsolódó jogszabályokat
- A folyamatokat úgy kell kialakítani, hogy azok az előző két pontot támogassák
- Ismerni kell azokat a kockázatokat és lehetőségeket, amelyek hatással lehetnek a vevői elégedettségre
- Folyamatosan a vevői elégedettség növelésére kell törekedni
Mit akar a vevő?
Az első lépés minden esetben, hogy meg kell ismerni, mit akarnak a vevők. Erre alkalmasak a piackutatások, de arra mindenképpen figyelni kell, hogy a felmérés reprezentatív legyen. Nincs nagyobb bosszúság, mint olyan terméket fejleszteni, amit nem akar a piacunk. De éppen ugyanilyen hasznos lehet egyedi gyártásnál, a mindenre kiterjedő ellenőrző lista, ami segítségével alaposan megismerhetjük, hogy mit akar a vevő, és biztosan nem marad ki semmi lényeges.
Milyen jogszabályokat kell betartani?
Ez az igazi nemszeretem része a dolognak. Össze kell gyűjteni az összes jogszabályt, szabványt és hatósági előírást, ami a termékünkkel kapcsolatos. Ennek a pontnak a jelentősége, hogy vannak olyan vevői elvárások, amiket a vevők annyira alapnak tartanak, hogy nem mondják el. Nem fogja elmondani a vevő egy létrával kapcsolatban, hogy ne törjön el a létra foka, ha rááll, nekünk kell ismerni gyártóként azokat a szabványokat, amik egy létrára vonatkoznak. De az is gyakori, hogy a vevő szabványokat ad meg specifikációként egy termék gyártásánál.
Milyen folyamatokat kell kialakítani?
Amikor vállalkozások kialakítják vállalkozásuk folyamatait, akkor sokan beleesnek abba a hibába, hogy abból indulnak ki, hogy ők mihez értnek, mit szeretnek csinálni, és azt gondolják, hogy ez biztosan jó lesz a vevőknek is. Nos, ez ez néha megesik, hogy így van, de az esetek nagy százalékában nem lesz célravezető a vevőközpontúság terén. Mindig abból kell felépíteni a vállalkozás folyamatait, hogy mit akar a vevő. És itt nem csak a termék, vagy szolgáltatás előállítására gondolok, hanem azokra a támogató folyamatokra is, amelyek kapcsolatban vannak a vevővel (ajánlatadás, szerződéskötés, reklamációkezelés, garanciális ügyintézés stb.).
Milyen veszélyek befolyásolják a vevők elégedettségét?
Ha kialakítottuk a folyamatokat, akkor érdemes lépésről lépésre átvizsgálni, őket, hogy milyen kockázatok vannak bennük, mik azok az elemek, amelyek gátolják, hogy a vevőid elégedettek legyenek. Azt is érdemes megvizsgálni, hogy milyen lehetőségek vannak a folyamatokban ahhoz, hogy fokozni lehessen a vevők elégedettségét.
Hogyan növeljük a vevők elégedettségét?
Az a „baj” a vevők elégedettségével, hogy folyamatosan változik. Amit az egyik héten még jónak ítélt, az egy másik héten már lehet, hogy elégedetlenséget fog jelenteni. Ebből következik, hogy nem lehet leállni azokkal a folyamatokkal, amik az elégedettség növelését célozzák. Ide tartozik az is, hogy rendszeresen mérjük a vevők elégedettségi szintjét, és annak megfelelően módosítsuk működésünket, hogy miként növelhető ez az elégedettség. Tehát legyen módszered, legyen rendszeres a mérés, és ami a legfontosabb, legyenek fejlesztések a mérési eredmények függvényében.
Ha ezeket a pontokat betartod, akkor elmondhatod a vállalkozásodról, hogy vevőközpontú. És a vevőid is azt fogják érezni, hogy olyan vállalkozást működtetsz, ami érte van.